Beroepsvereniging
Een beroepsvereniging maakt van 4.000 ledenartikels echte antwoorden
Leden betaalden voor toegang tot een kennisbank waar ze hun weg niet in vonden, dus mailden ze het secretariaat. Een private AI-chatbot op hun Drupal-site beantwoordt diezelfde vragen nu in seconden, met een link naar de omzendbrief.
Probleem
De vereniging had vijftien jaar aan omzendbrieven, procedures, modeldocumenten en juridische updates gepubliceerd op een Drupal-site achter een ledenlogin. Bijna elke vraag die het secretariaat per mail kreeg, stond ergens in dat archief al beantwoord. Leden vonden het gewoon niet. De zoekbalk werkte op trefwoorden, en leden gebruikten niet dezelfde woorden als de redactie: ze vroegen naar een situatie, niet naar een term. Artikeltitels waren in formele taal geschreven, dus een lid dat een praktisch probleem beschreef kreeg geen bruikbare resultaten en gaf na twee pogingen op.
Oplossing
Encode installeerde zijn module op de bestaande Drupal-site en indexeerde de contenttypes die de kennisbank vormden, inclusief de PDF-bijlagen die aan de omzendbrieven hingen. De lidmaatschapsniveaus die al in Drupal geconfigureerd stonden, werden rechtstreeks overgenomen, zodat toegetreden leden nooit antwoorden krijgen die op content voor volwaardige leden gebouwd zijn. Voor de livegang archiveerde de vereniging ongeveer 400 artikels die achterhaald waren, omdat verouderde content het grootste risico voor de antwoordkwaliteit vormde. Antwoorden verwijzen naar het bronartikel en de chatbot is ingesteld om te zeggen wanneer iets niet behandeld wordt.
Resultaat
Binnen zes weken stond de chatbot live voor alle leden. Het aantal vragen per mail daalde in het eerste kwartaal met ongeveer 60%, en het secretariaat kon die tijd besteden aan de dossiers die echt een mens nodig hadden. De duidelijkste verandering zat in welke artikels gelezen werden: materiaal van vijf tot tien jaar oud, dat vrijwel nooit in zoekresultaten opdook, werd voortaan geregeld bovengehaald en geopend.
Impact
De vereniging bekeek haar archief niet langer als een verplichting maar als de reden waarom mensen verlengen. De waarde van het lidmaatschap werd makkelijker uit te leggen, omdat de content achter de login eindelijk bereikbaar was op de manier waarop leden echt over hun werk nadenken.
Zou dit jouw kennisbank kunnen zijn?
We tonen je hoe het eruitziet op je eigen content.